22 May 2015

“Leve seu negócio ao veterinário. Os principais desafios de ter uma clínica e como enfrentá-los!”

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por Letícia Cazes

Existem vários desafios que nos custam muito sobre nosso faturamento e que devemos encarar.  Fizemos este post para levantar os principais “sintomas” que podem deixar o seu negócio Veterinário (seja clínica, hospital ou pet shop) “doente”.   Essas conclusões são resultado de informações de mais 600 colaboradores que foram treinados por nós, dentro de Clínicas/Petshop, além de muitos gestores e gerentes.

Dentre os sinais clínicos mais marcantes estão:

– Inconstância dos tratamentos e protocolos entre médicos veterinários de uma mesma equipe;

– Falta de mão de obra comprometida e qualificada.

Nos Estados Unidos (onde se tem o hábito e o recurso de fazer e manter muitos estudos)  foi realizada uma pesquisa que mostrou quais seriam os principais desafios dos gestores dentro da clínica. E adivinhem? Os problemas são bem parecidos com os que encontramos por aqui! Dos gestores americanos que foram ouvidos, 44% apontaram que o problema mais comum é a inconsistência entre os veterinários de uma mesma equipe, já  o segundo maior desafio está na contratação e treinamento dos colaboradores que realizam os demais trabalhos dentro da Clínica.

O lado positivo é que tendo identificado os “sintomas” somos capazes de focar em encontrar o melhor tratamento assim como fazemos com nossos pacientes.

Pensando nisso, decidimos separar alguns “tratamentos” que a Invet Care vem recomendando para seus clientes!

Vamos iniciar abordando a questão da inconsistência do trabalho realizado dentro da uma equipe de veterinários e no próximo post vamos ressaltar a questão da mão de obra.

Não pretendemos que você como gestor/gerente forme uma equipe de veterinários robôs, pelo contrário, quanto mais individualizada a abordagem com o cliente/paciente melhor. O CLIENTE DESEJA QUE O SEU PET SEJA TRATATO COMO SE ELE FOSSE O ÚNICO PACIENTE DA SUA CLÍNICA (já falamos sobre este assunto em posts anteriores, não deixe de conferir), porém, acreditamos que alguns ”STEPS” (passo a passo) devem ser seguidos e lembrados a cada contato com nossos pacientes, assim como protocolos para que a comunicação entre a equipe seja mais homogênea possível,  evitando qualquer mal entendido.

A redução das variações das práticas clínicas trará mais assistência aos clientes e maior confiança e satisfação em relação à sua equipe.

Nota importante: Lembre-se que estes instrumentos devem ser constantemente revisados.

É crucial que o gestor tome a iniciativa de iniciar este processo, contudo a garantia do sucesso da execução está na adesão dos profissionais a esta mudança.

Agora como elaborar os protocolos clínicos?

– Junte a sua equipe e expresse a necessidade de padronizar os discursos. Mostre evidências da necessidade de realizar tais procedimentos e os benefícios que isso trará para a equipe.

– Faça com que veterinário colabore na construção dos mesmos.

Nota importante: Lembre-se que o executor dos protocolos deve estar sempre presente na sua construção!

Não se esqueça de ressaltar logo no início os elementos que deverão estar presentes em todas as consultas. Nós aconselhamos inserir os seguintes elementos:

1) Saudar o cliente e registrar o histórico, entendendo o que traz o proprietário até o seu consultório;

2) Realizar o exame físico completo, iniciando da cabeça até a cauda, diagnóstico;

3) Recomendações para  tratamento, acompanhamento/retorno  sobre o que foi diagnosticado;

4) Indicações e informações gerais sobre saúde e bem-estar para o pet (castração, orientação nutricional, antiparasitários, problemas específicos da raça, comportamento e etc)

5) E retificar se o cliente está com alguma dúvida. Cumprindo estas etapas, conduzi-lo à recepção da melhor forma, agradecendo e estimulando a confiança entre médico e cliente.

Utilize linguagem objetiva e de fácil entendimento nos protocolos para que fique mais atrativo. Não se esqueça de colocar as referências científicas no caso das recomendações médicas isso trará credibilidade ao material.

Determine quem ficará responsável por checar a aplicabilidade destas mudanças dentro do dia a dia da clínica.

 Desejamos um bom trabalho a todos e estamos à disposição  para solucionar as dúvidas e auxiliá-lo neste tratamento. 

 

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